日前国家旅游局副局长王晓峰表示，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA（在线旅行社）实施旅游投诉先行赔付机制。
近日，驴妈妈旅游网作为普陀区首批互联网试点单位，被授予上海市工商行政管理局颁发的“驴妈妈旅游网消费联络点”牌匾。
作为上海市普陀区首批网上消费联络点，驴妈妈旅游网于近日受邀出席由上海市普陀区市场监督管理局召开的“网络诚信，消费无忧——普陀区互联网企业座谈会”。会上，驴妈妈旅游网被授予由上海市工商行政管理局颁发的“驴妈妈旅游网消费联络点”牌匾。驴妈妈通过建立自行和解和先行赔付处置细则，不断完善服务举措，先行先导，为网络消费保驾护航。
普陀区市场监督管理局副局长王海峰、区消保科、市场科负责人，各监管所分所所长、互联网企业代表出席会议。
王海峰副局长在讲话中指出，互联网企业应强化大局意识和责任意识，要讲诚信，要发展用户思维，网络消费者权益。普陀区市场监管局已在驴妈妈旅游网试点设立网上消费联络点，在驴妈妈网站上公示了联络点的工作职责、联系方式、投诉处理流程等，通过消费“网上咨询、网上受理、网上反馈”,有效推动关口前移。希望广大企业能共同携手营造诚信无忧的网络消费。
驴妈妈旅游网助理总经理兼客服中心总经理董锡松在会议现场作题为《承诺，——不断完善售后服务，提高售后服务质量》的报告，向区内互联网企业分享了驴妈妈旅游网在自行和解、先行赔付方面的有效经验。
“驴妈妈旅游网一直非常重视客户体验，让游客能而有的行走。” 董锡松介绍，“驴妈妈建立了处理投诉时效性制度和首问责任制，站在客户的角度，多承担社会责任，致力为广大用户带来更便捷、高效的优质服务。”
据悉，在普陀区消保科的指导下，驴妈妈旅游网进一步优化了《自行和解和先行赔付处置细则》等制度，建立“先行赔付金制度”，设立“特殊原因退订保障”，对先行赔付的范围、条件、流程和额度作出明确，使服务举措更加完善。比如在驴妈妈预订景区门票后，如因驴妈妈原因无法入园，且致电10分钟内未解决，可买市价票入园，驴妈妈双倍赔差价。对于出游本人遇到身故、住院、骨折、怀孕等自身不能预期和控制的特殊原因退订产生的损失，驴妈妈则提供特殊原因退订保障，让用户的消费无后顾之忧。
在以用户为中心的服务及良好有序的制度体系建设下，驴妈妈旅游网售后服务的效率不断提高。根据人民网旅游315投诉平台公布的2016年旅游投诉数据，参与回复的旅游企业中，驴妈妈旅游网处理投诉的效率最高，网友投诉平均3.9天可得到处理，比第二名的4.8天处理时效提前近一天。
在日前召开的2017年全国旅游监管工作研讨班上，国家旅游局副局长王晓峰表示，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA（在线旅行社）实施旅游投诉先行赔付机制。鼓励经营旅游的电子商务第三方平台建立商品或者服务质量机制，鼓励电子商务各方主体建立电子商务在线纠纷解决机制等等。有业内人士指出，国家旅游局推动先行赔付机制，将会强化在线旅游企业的行业规范、服务标准，从而形成完善的监管体系。
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