矢野浩二老婆傅晶
中国消费者报沈阳讯（记者 王文郁）记者近日获悉，市工商局消保分别对移动公司和联通公司进行了约谈，要求被约谈企业自查自纠，进一步规范通过第三方机构开展的变更套餐、增值服务等业务。
据介绍，约谈会首先通报了今年以来市工商局12315中心涉及通信服务的投诉受理情况，包括投诉热点、重点及消费者满意率等。通信服务类投诉占全部投诉量比重过大，涉及私自更改套餐或开通增值服务、收费不准确、流量提示不及时问题等，特别是消费者集中反映“影子服务”在不知情条件下被强制消费的问题较为严重。
日前，消费者吕先生接到某运营商客服来电，称可以免费办理彩铃业务。吕先生表示可以接受。后来吕先生发现，每月被多扣除8元费用。吕先生拨打运营商客服电话询问后了解到，免费赠送只有6个月使用时限，期满后自动转为收费。吕先生向12315中心投诉，称当时客服人员语速很快、说话含糊，他没有详细了解全部服务内容。
工作人员告诉记者，大部分因“影子服务”而发生的收费纠纷，源于运营商的电话营销，部分管理不严格的外包商为了盈利，往往不按操作。有的客服人员选择性介绍业务，刻意模糊收费内容，或利用客户电话中简单、不经意的类似同意表述开通业务，从而导致消费者每月莫名其妙地被多扣费。
为此，消保要求被约谈企业尽快进行自查自纠，加强外呼业务审核，进一步规范通过第三方机构开展的变更套餐、增值服务等业务；主动承担起主体责任，健全内部管理制度，规范经营行为，从源头上防止和减少消费投诉，避免违法行为发生；加强对营销业务人员的培训，提高员工综合素质，避免因消费者而引发消费纠纷。同时，消保督促移动和联通公司切实提高消费者投诉处理满意率，快速有效地处理消费纠纷。